成立消費糾紛“一站式”化解中心、出臺7項配套制度、全市消費投訴量同比下降20.18%，平均處理時長縮短30%，群眾滿意度攀升并穩(wěn)定在95%以上……近日，黑龍江省黑河市市場監(jiān)管局交出的這份消費維權(quán)“成績單”，用扎實數(shù)據(jù)生動詮釋了該市自2025年4月獲批全國優(yōu)化消費環(huán)境工作試點以來的顯著成效。

面對消費糾紛調(diào)解這一民生“必答題”，黑河市市場監(jiān)管局深入踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，創(chuàng)新構(gòu)建“九個一”消費糾紛多元化解體系，將政策試點文件切實轉(zhuǎn)化為群眾可觀可感、可享可及的治理成果。

體制創(chuàng)新：從“多頭管理”到“協(xié)同治理”

“以前投訴得跑好幾個部門，來回折騰還耗時間；現(xiàn)在不管是去商圈里的‘一站式’服務站，還是打個維權(quán)電話，很快就能有回應、把問題解決！”黑河市民王女士談起消費維權(quán)的變化，語氣里滿是認可。不久前，她因網(wǎng)購家電的售后問題尋求幫助，當天就在服務站完成調(diào)解，順利拿到了合理賠償。而這樣的便捷體驗，源于黑河市在消費維權(quán)體制上開展系統(tǒng)性重構(gòu)、推進整體性創(chuàng)新的務實行動。

試點工作啟動后，黑河市迅速成立由副市長牽頭的工作專班，出臺配套制度，安排財政專項資金，徹底扭轉(zhuǎn)了過去消費維權(quán)“職能交叉、資源分散”的困局。通過整合消費者協(xié)會、消保科與12315熱線職能，創(chuàng)新打造“三消聯(lián)動”工作機制，實現(xiàn)投訴“一站受理、分類轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤、實時反饋”。

截至目前，試點已覆蓋3個縣（市），建成市場監(jiān)管“一站式”服務站3個、招募維權(quán)志愿者20名，織就了一張橫向到邊、縱向到底的維權(quán)服務網(wǎng)絡(luò)。

服務升級：從“群眾奔波”到“服務上門”

“真沒想到，黨員調(diào)解員上門半小時就幫我把問題解決了！”嫩江市居民李大爺因所購食品臨近保質(zhì)期與超市產(chǎn)生爭議，社區(qū)黨員維權(quán)服務隊迅速響應、現(xiàn)場調(diào)解，超市當場辦理退貨并予以補償。

黑河市堅持將維權(quán)服務關(guān)口前移、力量下沉，推動維權(quán)網(wǎng)絡(luò)向基層延伸。在重點商業(yè)街區(qū)、五大連池風景區(qū)等人流密集區(qū)域設(shè)立“一站式”服務站，提供投訴受理、糾紛調(diào)解、法律咨詢等全流程服務，實現(xiàn)“小事不出商圈、糾紛就地化解”。嫩江市創(chuàng)新推行“黨建+消費維權(quán)”模式，設(shè)立11個黨員先鋒崗，黨員帶頭開展普法宣傳和糾紛調(diào)解，推動消費糾紛自行和解率突破90%。

針對餐飲、快遞等投訴高發(fā)領(lǐng)域，黑河市市場監(jiān)管局委托消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會商會等社會組織開展專項調(diào)解與風險排查。2025年以來，餐飲類投訴同比下降37%，快遞類投訴降幅超30%。

機制突破：從“單打獨斗”到“多元共治”

“多虧了‘一站式’化解中心，否則我的身份被冒用問題真不知何時能解決！”齊齊哈爾市民張先生因身份信息在黑河市被多家企業(yè)冒用，導致社保無法繳納，輾轉(zhuǎn)多地求助無果后，黑河市市場監(jiān)管局迅速啟動跨部門協(xié)查機制，聯(lián)合相關(guān)單位專題研判，查實涉事企業(yè)冒名登記事實，依據(jù)《市場主體登記管理條例》啟動“5+1”聯(lián)調(diào)機制，依法撤銷虛假登記，幫助張先生解決問題。

這一案例正是黑河市構(gòu)建多元共治新機制的縮影。今年7月，黑河市成立消費糾紛“一站式”化解中心，設(shè)立人民調(diào)解委員會，組建含退休法官、律師、高校師生的專業(yè)調(diào)解隊伍，打造“張哥調(diào)解”個人品牌工作室。同時，創(chuàng)新建立“街道—社區(qū)—網(wǎng)格”三級維權(quán)響應機制，推動消費維權(quán)融入基層治理。截至目前，黑河市消費者協(xié)會高效分流20%行政投訴壓力，實現(xiàn)“多方協(xié)同、共治共贏”。

跨境拓展：從“境內(nèi)服務”到“跨境協(xié)作”

“俄語服務太周到了，我的問題當天就得到解決！”俄羅斯游客伊萬在黑河某商場購買電子產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，通過俄語維權(quán)熱線求助，當天即完成退款。

作為中俄邊境重要口岸城市，黑河市常年接待大量俄羅斯消費者。針對跨境維權(quán)痛點，該局配備2名專職俄語接線員、2名俄語法律顧問和1名俄語志愿者，提供從咨詢、投訴到調(diào)解的全流程俄語服務。

此外，黑河市已與俄羅斯布拉戈維申斯克市正式簽署《中俄跨境消費維權(quán)合作書》，建立“專人專崗、快速響應、定期會商、聯(lián)合宣傳”四項合作機制。這一機制已快速落地見效——此前，俄羅斯游客安娜在景區(qū)購物時遭遇價格爭議，通過該機制不僅順利拿到差價退款，還收到了商家的誠懇致歉，她由衷贊嘆：“這里的服務讓人放心！”據(jù)了解，目前，黑河市跨境消費投訴平均處理時間已縮短至2個工作日，俄籍消費者滿意度達100%，為全國邊境地區(qū)跨境消費維權(quán)提供了可復制的“黑河經(jīng)驗”。

黑龍江省黑河市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人表示，下一步，將繼續(xù)深化“九個一”體系建設(shè)，全力打造“放心消費在黑河”品牌，進一步激發(fā)消費活力、優(yōu)化消費環(huán)境，為推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)貢獻“市場監(jiān)管力量”。